傅彦生：家政O2O第一人

【品途导读】2013年，家政O2O如火如荼。据传百度、阿里、腾讯、360都在布局家政，互联网将赋予家政行业越来越多的新意。但是，仅靠信息技术真的能给行业带来飓风吗？家政服务业怎样才能实现线上、线下的水乳交融？傅彦生的家政O2O之路或许能为我们提供一个答案。

如果之前傅彦生广告宣传做得再多些的话，会有更多人知道易盟。从2006年易盟旗下平台95081上线，他潜心经营了八年，终于成功地将95081打造成了“家政界的携程”。

傅彦生是技术出身，他认为自己的特长并不在对外宣传上，但最近参加行业会议他的演讲却很受欢迎。傅彦生觉得这并不是他自己有什么吸引力，而是大家对他讲的话题感兴趣——传统家政行业怎样变革、怎样结合互联网提高这一行业的效率。

2013年，O2O无疑是年度热词之一。作为家政O2O的探路者，易盟已有深刻的商业实践在前，现在，傅彦生希望让外界更多地了解易盟，了解他的家政O2O之路。

（左起：易盟天地副总经理张辉、易盟天地董事长傅彦生、天图资本高级合伙人王岑）

八年拱卒

创立易盟之前，傅彦生在中国电信工作。当初之所以选择做家政行业，他主要是考虑到这个行业在中国有巨大市场需求，而传统家政服务业一直没有摆脱散、杂、乱的局面，服务也根本谈不上标准化、产品化。

在主导易盟A轮投资的“王连锁”（王岑，天图资本高级合伙人）眼中，易盟是这样一家公司：它正在做的行业市场规模巨大，但整合难度极高，脏活烂活没人愿意干（谁都不愿做last mile）。这个行业未来数十年都将处于上升趋势，它会是大消费中的重要一环，盈利模式清晰可见，它既具有互联网的爆发性，又有传统行业的管理与时间门槛。

但同时，这个行业一盘散沙，缺乏统一规范。投资家政行业风险巨大，竞争者与后来者对行业的冲击会很大，行业自身发展具有诸多不确定性。

王岑在投资每个项目前都会在朋友圈里做一个调查：看投资案例是否是日常消费所必须的。这种调查帮助他投资了周黑鸭、伊美尔整形美容、曼卡龙珠宝等知名项目。然而，投资易盟时他曾有过纠结。

当时，尽管调研结果令他满意，周围朋友圈里都需要家政服务。但困扰他的最大问题是：家政行业是一个看似很“有潜力”的行业，似乎只要与家政公司形成联盟，盈利就很容易。但细心观察就会发现，家政公司或许是这个世界上跳槽率最高的行业。“家政人员缺乏‘粘性’，工作报酬、时间、地域甚至心理因素都有可能造成家政人员流失。如何留住高质量的家政服务人员并让他们接受分成这种方式是我投资时最大的困惑”王岑坦言。

傅彦生最终解除了王岑的顾虑。他采取一系列办法运用互联网将各方资源进行高度整合，用O2O模式改变了家政服务业的陈旧局面。

把人打造成产品—— 服务标准化

王岑的判断相当精准。在家政服务业，人员对平台的粘性并不强。她们只是将家政服务看作临时工而非一种职业——今天在这个家政公司登记，明天可能就换了另外一家。她们无法为自己的职业化铺平道路，而家政公司也没有为她们设计一条这样的路。

易盟则是这么做的。先进行广泛招工对其进行专业化培训，然后和服务人员签订协议并建立她们的个人工史。同时，95081丰富的订单量也能确保她们找到活干，这样就增大了服务人员对95081平台的粘性。

这只是服务标准化的第一步，让服务人员“安心”之后，更重要的工作是服务管控。傅彦生认为，服务不能没有一个管控体系，服务标准化、统一化的关键就在于管控。为此，易盟专门成立了研究中心和标准化中心，订立了数十项详细标准，精确到各项劳动的具体操作——床单怎么换、桌子怎么擦，保证每个人的服务质量能够当做产品自由输出。

易盟就像家政界的携程

家政市场上供需双方的需求都是巨大的，一边是急于找到合适阿姨的雇主、一边是急于找到活的外地务工人员，双方都不知道该去哪儿找、通过什么渠道来找最有效率。

从某种角度来讲，易盟在做的事情很像家政服务界的携程。Ctrip作为平台，连接的是消费者和酒店、航空公司，而95081连接的则是雇主—（家政公司）—服务人员。傅彦生介绍说，“我们和家政公司之间的关系如果跟携程与商务酒店的关系做一个对比的话，就会发现这两对关系中双方角力的进程是相反的。酒店开始对携程不抗拒，现在才开始抗拒并且开始扩展自己的业务；家政公司以前一直很抗拒易盟，但现在它们发现不和易盟合作日子越来越难过。未来小型家政公司在一定范围内仍然会有市场，但它们对易盟这类网上平台的依赖性一定会越来越强。”

2012年12月，95081的App上线，截止2013年12月，移动端的业务增量平均每月保持在10%—20%，每月在总业务量中的占比也保持在15%左右。每天95081北京地区的接单量大概在3000单左右，其中移动端的接单量就有300到400单，周六日尤其火爆。

我们已走在前面

2013年是家政O2O大爆发的一年，最近，美国投资界有几笔很大的投资都投在家政行业，Homejoy、Handybook、Care.com等网站也做得风生水起。如果没有借助互联网，美国家政服务业的效率大概会降低70%。但仅有线上是不够的，当美国同业到易盟参观时，他们对易盟的落地服务非常感兴趣，因为在美国已有不少供需双方的矛盾、伤害事件爆出。

在易盟，山姆大叔惊讶地发现，95081已经远远走在他们前面，个人终端已经能够对服务人员进行精准定位和劳务信息即时送达。

傅彦生潜心八年着力打造产品和服务，借助O2O模式将易盟打造成家政服务业的携程，八年辛苦，终于一日将军。

访谈实录：

品途网：

传统家政行业存在严重的“信息不对称”，客户不知道去哪找服务人员，不知道谁能满足自己的需求；服务人员也不知道怎样获得客户，这个问题易盟怎么解决的？怎样利用互联网将二者结合的？

傅彦生：

这个问题是传统家政业很现实的一个问题。比如说，我想找一个四川籍的、年龄在30—50岁之间的月嫂，北京有没有呢？肯定是有的，但客户不知道该去哪里找；而对服务人员来说，我下午可以干几个小时活，但我不知道谁家需要小时工，得在网上找半天，结果可能找到西城区有一家客户需要小时工，但我住在东城，坐车过去可能还要一个多小时。事实上我们可以发现，对供需双方来说都存在信息不对称的问题。

易盟通过O2O正好可以解决这样一个问题。首先，现在我们的数据库里已经有十几万人的数据，这个数字大致可以应对互联网环境下的“碎片化”搜索——比如，我想要一个符合我各项要求的人，可以在数据库内进行精准化匹配，这样就能判断这个活由哪个家政员去干、由哪个公司去干，在很大程度上解决了客户寻找服务人员时面临的信息不对称问题。

对于第二个不对称，我们的解决办法可以叫“碎片化的服务资源”。比如说我平时没事可以出去干几个小时的活，这就是一种“碎片化的服务资源”；第二种情况是这样：我早上六点到下午两点可能会在某个地点干8个小时的活，但两点之后的剩余时间我不知道什么地方有我合适的活。这就产生一个问题：怎样用O2O把这些碎片化的劳动力资源整合起来。我们让服务人员注明她在哪个时间段可以干活，这样就能对其进行合理安排，解决信息不对称的问题。

另外，我们还会给服务人员配备一个终端，她在一个地点的工作完成了终端会提示她下一个最近的工作地点在哪。通过这种O2O模式把“碎片化”的服务同客户需求结合起来，让它们彼此对称。

品途网：

家政工作有其特殊性，中国消费者会更倾向在线下和服务人员见面、沟通，供需双方合作意向的达成很难完全在线上实现，这方面易盟有哪些解决之道？在线下都做了哪些功夫？

傅彦生：

这也是一个由来已久的问题。美国和日本的情况就跟中国不大一样。他们是不允许挑人的，客户和服务人员几乎没有线下交流，之所以这样主要是因为他们的人权观念——为什么你就可以挑拣我？

日本的这种情况就很明显：我需要什么样的人会和你讲清楚，到时你就派一个符合要求的人来就行了。但在中国必须得由家政公司带服务人员到客户家里见面深入聊，客户可能还要见好几个最后从中选一个。这种情况的产生，表面原因是由于客户要求千差万别，而实际上是因为中国家政服务还没有标准化、产品化。

正常情况应该是：我想要一个伺候老人的，你派来一个人就应该没问题，三星或者五星的公司——价格什么样、相应的服务什么样，都应该是标准的，这就能节省双方很多时间。所以，为什么这么多年易盟没有做大规模宣传，就是因为我们一直在做的就是这件事。易盟专门建了一栋楼来给服务人员做培训，就是想把服务产品化、标准化。

易盟内部有32项服务标准，定得非常详细，服务人员都会按照这些标准执行，这样客户就不用再花大量时间去挑人、面试了，因为服务都是一样的。这就能解决线上、线下对接的问题。

品途网：

易盟的门槛在哪？和同业相比它的优势在哪？

傅彦生：

对服务的管控是最大的门槛。相对来说，服务是标准化程度不那么高的产品，如果只是把服务人员的信息放到网站上、后续什么都不做的话，那一定是做不长的。

易盟的优势就在于它把服务标准化、统一化了，这和传统的家政服务是不一样的。我们对服务人员有相当专业的培训，还会给她们缴纳各种保险，而且95081的订单量足够大，能确保服务人员找到活干，这样自然能够留住人。

品途网：

易盟现在的盈利模式是怎样的？和线下家政公司是加盟关系吗？

傅彦生：

我们现在主要通过订单分成实现盈利。在我们做家政O2O之前全国已经有了很多小型家政公司，但其从业人员的素质都不高。他们缺乏产品统一、服务统一，我们正是把这两个“统一”注入小型家政公司了，所以把易盟和家政公司的关系描述为“合作方”或者“服务商”可能更确切。

品途网：

在创业过程中，您觉得家政O2O最大的困难是什么？

傅彦生：

我觉得最难的是标准化服务。我对美国家政服务行业一直比较关注，我发现，他们的网站、电话、营销都非常好，App也不错，但最底下的根基却是缺乏的，服务人员也是缺乏的。他们现在才刚刚开始跟家政公司谈合作，家政公司能否接纳是一回事，即便它们愿意合作了，你的系统能不能承载那么多人又是一回事，而这些问题易盟五年前就遇到了。

最重要的一点是家政服务人员从哪来。人员的积累需要漫长的时间，这个原始积累的过程易盟已经做过了，现在数据库里的人都是反复测试过的，评级也都有了，标准化的人是标准化服务的关键，这些都需要长时间的积累，而时间就是最大的门槛。

来源：品途网

（湖北品牌网编辑：刘佳）